¿Qué papel juega el marketing interactivo dentro de la estrategia de comunicación de Línea Directa?

Un papel fundamental. En Línea Directa mantenemos una relación directa con nuestros clientes y para ello utilizamos diversos canales de comunicación basados en la interactividad, para lo que tenemos en cuenta las últimas y más modernas tecnologías. De esta forma, ofrecemos un servicio multicanal, totalmente personalizado, en el que el propio cliente elige el idioma y la vía por la que prefiere que nos mantengamos en contacto, ya sea por mensaje SMS, e-mail, teléfono o correo postal.

En nuestro modelo de negocio es vital atender a nuestros clientes de manera individual, personalizada y sin intermediarios, ya que así podemos agilizar los trámites al máximo y conocer de primera mano las necesidades de nuestros asegurados. Gracias a este contacto directo compañía-cliente, hemos alcanzado unos índices de satisfacción y de confianza muy elevados. El 92% de los asegurados de Línea Directa renueva su póliza, y más del 40% de las nuevas contrataciones vienen por la recomendación de otros clientes.

Por otro lado, disponemos de una potente herramienta CRM de marketing, capaz de gestionar campañas de forma integral, cubriendo todas las fases. Esta herramienta realiza una segmentación entre nuestra cartera, de más de 1.200.000 asegurados, y selecciona el público objetivo; diseña una comunicación personalizada para cada cliente; se encarga de la ejecución de la campaña lanzando los mensajes pertinentes, e incluso analiza y evalúa los resultados.

En su interacción con los clientes, ¿cuáles son los principales servicios aportados a través de este canal?

Utilizamos este canal tanto para captar nuevo negocio, como para retención de cartera y, de forma muy especial, para dar una respuesta inmediata a nuestros clientes y realizar servicios en tiempo real. Por tanto, les mantenemos informados sobre el proceso de contratación de su póliza, así como de las modificaciones que se produzcan en la misma, enviando desde un mensaje de bienvenida a la compañía hasta la confirmación de un cambio en la modalidad de su seguro. Además, avisamos a nuestros asegurados sobre el estado de la reparación de su vehículo, ofrecemos información sobre la asistencia en viaje (grúas, talleres…) e indicamos las gestiones realizadas en la tramitación de un accidente.

Todos estos servicios pueden realizarse en español o en inglés, según el idioma seleccionado por el cliente. En este sentido, Línea Directa cuenta con un Servicio Internacional, diseñado especialmente para extranjeros residentes en España, que reciben toda la información y la documentación de su póliza en inglés. Estos clientes, que ya son más de 50.000, tienen a su disposición un equipo de profesionales bilingües, especializados en seguro del automóvil, que actúan de traductores en todas las gestiones relacionadas con el vehículo.

También es importante destacar el servicio especial que estamos ofreciendo a las empresas, ya que hemos creado recientemente la división Línea Directa Empresas, dedicada exclusivamente a ofrecer un servicio muy especial a estas sociedades, que tienen unas necesidades diferentes a los particulares
y requieren una comunicación y un contacto específico.

¿En su relación con los proveedores utilizan también esa vía?

Si, ya que es fundamental para prestar un servicio ágil y de calidad. Por ejemplo, hemos puesto en marcha la Fotoperitación, que evita el desplazamiento del perito, y un proceso de Autofacturación, que permite a los colaboradores establecer su propio ritmo de facturación y cobro. También hemos desarrollado un sistema para verificar el estado de los vehículos en remoto, a través de PDA, que agiliza el proceso de verificación y elimina por completo el papel.

Además, estamos utilizando mensajes SMS para mantener un contacto inmediato con proveedores, como gruas o talleres, y, gracias a esto, estamos reduciendo los tiempos en todos los servicios.

Todos nuestros colaboradores –médicos, gestores, abogados, detectives, gruístas, talleres, peritos, etc.– disponen de un acceso especial a nuestra web, desde donde pueden realizar gestiones, informes y minutas. Además, utilizan un chat especial para intercambiar información y estar en contacto permanente con la compañía.

Somos la aseguradora más activa en internet y gracias a esto mantenemos un claro liderazgo en la red, ya que corresponden a Línea Directa más del 50% de las pólizas de automóvil que se contratan online en nuestro país. Contamos con un equipo de expertos en E-commerce dedicado a asesorar a colaboradores y clientes que han escogido el canal internet.

¿Ve posibilidades de incrementar el peso de esta fórmula dentro de su plataforma interactiva?

Para Línea Directa es fundamental y prioritario potenciar el marketing interactivo en la relación con nuestros clientes y colaboradores. Nuestro objetivo es que la información sea lo más directa posible y cubra las necesidades de nuestros clientes, mediante el canal que ellos elijan y siempre con los contenidos más actualizados.
Como compañía innovadora que utiliza las últimas tecnologías, seguiremos trabajando de cara al futuro para estrechar, más todavía, los lazos con nuestros asegurados y ofrecerles la mejor información y los mejores servicios.