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Isabel
Aguilera responde a las
preguntas de sus compañeros del IE |
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Isabel Aguilera fiel a su compromiso de contestar a las preguntas
que suscitó su ponencia durante la Conferencia Anual y a
las que no pudo responder por falta de tiempo, lo hace a través
de Ideas Empresariales.
La clasificación de diversidad
es muy amplia. ¿Cómo indentificar los patrones que
aportan valor? ¿Es espontáneo? ¿O
se puede dirigir? José Luis Fernández
A veces surge espontáneamente, pero incluso para que sea
así, es necesario crear el adecuado “caldo de cultivo“
de esa espontaneidad. Primero, dotando a la cultura de la empresa
de apertura de mente y de actitudes, de procedimientos justos y
que no discriminen por razones no objetivas. Además haciendo
que esta cultura se refleje en el día a día, seleccionando
con rigor a aquellas personas que además de su capacitación
profesional, añaden valor y cuajan bien con los valores de
la empresa y que dan continuamente ejemplo desde la dirección.
Valorando y reconociendo a las personas que más contribuyen
a este respecto y monitorizando y controlando interna y externamente
que no se incumplen las directrices prefijadas. Es también
útil seguir la evolución de algunos ratios significativos:
attrition, tiempo medio de permanencia en la empresa, promoción
interna, mix de diversidades en puestos significativos, evolución
de las respuestas de las encuestas de satisfacción de empleados,
etc...
¿Podría comentar algo más
sobre las diferencias de cultura empresarial y tipo de management
entre una empresa americana y una española? Manuel Rodriguez
– Arval PHH+ Luz Gómez - ATZT
Evidentemente cada vez tienden a parecerse más, sin embargo
todavía hoy, la cultura empresarial americana suele ser más
directa y rápida, más flexible y abierta al cambio
que las culturas europeas, desde todos los puntos de vista, la actitud
mental, la predisposición a aprender, a viajar, a la movilidad,
la flexibilidad laboral, etc... En las culturas americanas generalmente,
el uso de la tecnología es también distinto, así
como el mayor foco en la especialización. Y por otra parte,
las culturas europeas suelen ser más jerarquizadas y formalistas.
La diversidad de sexo, etnia, etc. se asume
como obligatoria y en ocasiones defendible con cuotas, etc. ¿La
diversidad profesional es totalmente optativa? ¿Queda dentro
de la libertad de un equipo directivo el optar por ella o no? sin
nombre
Creo que no lo fue en el pasado, pero cada día lo es más.
Debido fundamentalmente a varios factores entre otros la ambigüedad
de saberes y valores necesarios a aportar en un proyecto empresarial,
a las novedades que los hábitos de vida y del consumidor
nos aportan y las ventajas que la tecnología nos ofrece.
Creo que cada vez más se busca un perfil con capacidad de
aprender a partir de una formación dada, cualquiera que ésta
sea, perfiles con capacidad para trabajar en equipo, para comunicar,
para coordinar. Esto hace que nos replanteemos algunas decisiones
importantes en nuestra vida como qué estudios seguir. Mi
recomendación al respecto es que nos preparemos en aquéllo
que mejor se nos dé, que más nos guste, porque seremos
mejores profesionales y más felices, al tiempo que lo haremos
más rápido y llegaremos antes a enfrentarnos “con
la realidad“. Este cambio en los criterios de selección,
sin prejuicios de “estudios mejores y peores“ creo que
es muy positivo para la juventud y para el tejido empresarial global.
Al entrar en NH ¿Por dónde
comenzó a organizar y explotar la diversidad con tan número
de categoria y cultura? sin nombre
En primer lugar quise visitar en los primeros seis meses todos los
países en donde tenemos una Unidad de Negocios o una oficina
internacional de ventas, conociendo a casi el 20% de nuestro equipo,
constituído por 12.000 personas y visitando con ellos una
muestra significativa de los hoteles en las ciudades más
importantes. Después, al elegir y diseñar la estructura
organizativa para conseguir los objetivos que me marqué,
me aseguré de contar con una estructura mixta entre países
y funciones, profesionales que
llevaban tiempo realizando su trabajo y otros que fueron promocionados,
añadí alguno de fuera de la compañía
y desde luego puedo asegurar que en mi equipo más próximo
están reflejadas todas, o casi todas las nacionalidades en
las que tenemos operaciones.
Después empezamos el camino de asegurar la integración
de nuestras unidades de negocio en una única pequeña
multinacional, lo que significa algunos pequeños sacrificios...
para todos. Por ejemplo, las aplicaciones utilizadas y el idioma
“oficial” de la compañía es el inglés...
queremos ser una multinacional, no una compañía española
transnacional.
¿Afectará o está afectando
la OPA lanzada a NH en su diversidad? Agustín González
Villalba–Inmobiliaria Colombo-Española, S.A.
NH no realiza comentarios sobre esta situación más
que por los cauces y fechas legales establecidos, respetando por
supuesto cualquier otro posicionamiento a este respecto que puedan
hacer otras compañías.
¿Cómo se puede vencer, de
una forma convincente, el riesgo de que se produzca un efecto “Boomerang“:
Como de hecho ya sucede en USA (escuelas de negocio, universidades)
en que se prima el pertenecer a una minoría, por imagen,
por miedo a las repercusiones legales, rompiendo así la pretendida
diversidad ecuánime, o de igualdad de oportunidades, en beneficio
de la companía? Carlos Cruz – Recoletos Grupo de Comunicación
Efectivamente cuando se produce una discriminación patente,
demostrada y continuada en el tiempo, las buenas intenciones, el
sufrimiento en silencio y la paciencia dejan de ser suficientes
y es el momento en el la ley de mínimos o de cupos viene
a actuar. En la frontera del cambio, la situación no es la
mejor para ninguna de las partes y se pueden cometer otra serie
de errores, pero debemos de suponer que ese pequeño esfuerzo
va a corregir una situación que posiblemente se normalizará
con naturalidad, sin que haga falta una ley que la proteja, en la
siguiente generación. A veces no nos damos cuenta de que
los cambios requieren de proactividad y esfuerzo. Algunas de
las grandes injusticias de la Humanidad, por fragrantes que fueran,
no se corrigieron hasta que una ley no obligó a ello.
¿Cómo está afrontando
NH Hoteles la incorporación creciente de inmigrantes latinoamericanos
en la hostelería española? Pino Bethencourt –
Leroy Merlin
Creemos que en algunos oficios, la demanda es superior a la oferta
especialmente en determinadas épocas del año o determinados
días. Esto hace que la inmigración pueda ofrecer unos
recursos valiosos. Sin embargo para garantizar la homogeneidad de
nuestro servicio y los niveles de satisfacción de nuestros
clientes a los que les tenemos acostumbrados, hacemos mucho hicapie
en la formación y en los procesos de nuestro modelo de negocio.
Por la Nhuniversity pasa cada año un mínimo de 1/3
de la plantilla. En algunos momentos, incluso un porcentaje mucho
mayor porque la situación así lo requiere, como es
este año en el que además de integrar a nuestros colegas
alemanes, estamos realizando un cambio tecnológico importante.
¿No cree usted que un factor fundamental
para la gestión interna es disponer de un proceso de comunicación
interna excelente y un sistema de feed-back adecuado y aceptado?
¿No se está vendiendo más hacía afuera
y se está fracasando en la venta interna? Manuel Jiménez
– Profesional independiente
El cliente más exigente que debe tener y tiene una compañía
que ha seleccionado correctamente a sus empleados, es el cliente
interno. Por eso nunca son suficientes las explicaciones dadas,
las posibilidades dadas de feedback o los foros de intercambio de
opiniones y pareceres, aunque se acentúen y se refuercen
cada año. Pero precisamente esa permanente insatisfacción
conviviendo con un fuerte sentimiento de orgullo de pertenencia
a la compañía, como sucede en NH, es una de las paradojas
que identifican a las compañías con vocación
de mejora contínua y de liderazgo.
¿Cómo la tecnología
(por ejemplo WIFI) os puede u os va a afectar en vuestra política
de comunicación interna y por supuesto en la productividad
y experiencia del cliente en NH? Sin nombre
La tecnología es de las pocas ayudas externas de las que
dispone un equipo para realizar mejor cualquiera de sus funciones,
entre ellas las de comunicación o las de satisfacer las necesidades
de comunicación de nuestros clientes. El avance y la implantación
de las Nuevas Tecnologías en las empresas representa el final
de las excusas para no hacerlo todo lo bien que podemos... sin perder
de vista que el elemento humano de NH es realmente el más
valioso y persuasivo elemento de comunicación y de satisfacción
de nuestro cliente.
Estando en el marco de una conferencia sobre
reputación corporativa y diversidad me interesaría
saber si para NH Hoteles la reputación corporativa es un
tema importante y en su caso ¿qué hace al respecto?
Rebeca Castellá – L’Oreal
Evidentemente la reputación corporativa es importante para
NH, de hecho uno de nuestros valores internos de gestión
es la “fiabilidad“, entendida como garantía de
transparencia de gestión, de profundas convicciones éticas,
de consistencia de producto y servicio, de trato justo y transparente
con empleados, proveedores, socios y accionistas.Ya en acciones
más concretas, las dos con mayor prestigio en el entorno
social son “NH Relatos“ y “Stock Art“. El
Premio de relato corto “NH Relatos“, a través
del cual, NH ha editado ya más de un millón de libros,
que ofrecemos como lectura a nuestros clientes, disfruta de una
de las mayores dotaciones económicas de un premio de sus
características. Por otra parte, el “Stock Art“
es una colección de unas 3.000 obras de artistas modernos
e internacionales, aunque todavía mayoritariamente españoles,
que hacemos viajar por las ciudades más importantes del mundo.
¿Cómo integrar la cadena de
valor del sector turístico desde el punto de vista de la
experencia vivida por un potencial cliente desde su llegada a nuestro
país hasta su salida? Santiago Yusi
Coordinando la iniciativa pública y la privada, avanzando
en lo que se da en llamar Sociedad de la Información y fomentando
la competencia en los distintos tipos de servicios a utilizar. Por
otra parte, siendo exigentes con nosotros mismos, con nuestras empresas
y nuestros empleados, invirtiendo en formación y en tecnología.
¿Cómo se gestionan los recursos
en NH (personas, instalaciones,....) para lograr una coherencia
entre las expectativas que fija la comunicación y la diversidad
de experiencia que realmente viven los clientes? David Ortega –
Customer Focus
En realidad se trata de tener un modelo de negocio uniforme, pero
una experinecia personalizada. Nuestros clientes son diversos, incluso
el mismo cliente puede tener necesidades diversas, bien porque se
trate de un distinto tipo de viaje o porque sus circunstancias en
un momento dado hayan cambiado. Por lo tanto, se trata de alcanzar
un equilibrio entre esa fiabilidad y consistencia del servicio esperado
y una adecuación a las necesidades particulares en un momento
dado. Esto se consigue conociendo muy bien, incluso anticipando,
esas circunstancias del cliente, sus expectativas y sus necesidades,
eligiendo el equipo humano con la flexibilidad y el foco necesario
para atender a esas pequeñas señales, invirtiendo
en formación y en mantenimiento e innovando en los servicios
y en el producto. A pesar de todo, no hay una receta determinada,
no es una ciencia exacta, por eso creemos en la mejora contínua,
en la mejora de procesos y por eso en definitiva, la gestión
de los servicios es al final, un arte.
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